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ServiceNow CSM

ServiceNow Customer Service Management を Squid に接続して、case の検索、作成、管理を行う​

ServiceNow CSM connector の機能​

ServiceNow CSM connector を使用すると、Squid AI agent がユーザーに代わって Customer Service Management の case を操作できます。

CapabilityDescription
case の検索short description、description、または case number による case のテキスト検索。必要に応じて state でフィルタリング可能
case details の取得caller、assignee、comments、work notes を含む完全な case details
Semantic searchインデックス化された case に対する自然言語検索
case の作成short description、description、priority、category、caller を指定して新しい case を作成
case への返信case に public comment または internal work note を追加

Squid は CSM case を knowledge base に自動的に同期し、10 分ごとに更新します（初回同期では過去 1 年分の case history が対象です）。これにより semantic search 機能が有効になります。

注記

この connector は ServiceNow Customer Service Management の case（sn_customerservice_case table）に対応しています。ITSM incident は管理しません。

ServiceNow REST API token の作成​

この connector は ServiceNow REST API token を使用して認証します。

  1. ServiceNow instance で、System Security > REST API Token に移動します。

  2. token を作成します。token に関連付けられた user には、Customer Service Management case tables へのアクセス権が必要です。

  3. token value をコピーします。

ServiceNow CSM connector を Squid application に追加する​

  1. Squid Console の Connectors tab に移動します。

  2. Available Connectors をクリックします。

  3. ServiceNow - CSM connector を見つけて、Add Connector を選択します。

  4. 次の configuration details を入力します。

Connector ID: コード内で connector を一意に識別する文字列。

Instance Domain: ServiceNow instance の subdomain。たとえば、instance が https://mycompany.service-now.com にある場合は、mycompany と入力します。

REST API Token: ServiceNow instance で生成された REST API token。この token は Squid secret として安全に保存されます。

application で ServiceNow CSM connector を使用する​

No-code Studio​

  1. Squid Console の Studio tab に移動します。

  2. Create AI Agent をクリックします。

  3. agent ID と description を入力します。例: "csm-agent"、"This agent helps the user manage ServiceNow customer service cases"。

  4. Add Abilities をクリックします。

  5. ServiceNow - CSM entry を展開し、先ほど作成した connector を選択します。

  6. agent がこの connection をどのように使用すべきかについて説明を入力します。例: "Call this when a user wants to manage cases or customer service tasks in ServiceNow CSM."

  7. Test をクリックして、agent に "What are the open cases?" と質問してみます。

Squid SDK の使用​

Squid SDK で AI agent を作成している場合は、ask() function の connectedIntegrations option に追加して connector を接続します。

await this.squid
  .ai()
  .agent('AGENT_ID')
  .ask('Summarize the most recent customer cases about billing', {
    connectedIntegrations: [
      {
        integrationId: 'SERVICENOW_CONNECTOR_ID',
        integrationType: 'servicenow_csm',
        description: 'Call this connector to manage ServiceNow CSM cases',
      },
    ],
  });

npm package の使用​

backend または client code から programmatic（non-agent）にアクセスするには、@squidcloud/servicenow_csm-client package をインストールします。

npm install @squidcloud/servicenow_csm-client
import { SquidServiceNowCSMClient } from '@squidcloud/servicenow_csm-client';

const servicenow = new SquidServiceNowCSMClient(squid, 'SERVICENOW_CONNECTOR_ID');

// Search and inspect cases
const cases = await servicenow.searchCases('billing');
const details = await servicenow.getCase(cases[0].number);

// Create a case and reply to it
const created = await servicenow.createCase({ shortDescription: 'Billing discrepancy' });
await servicenow.replyToCase(created.number, 'We are investigating.', true);
注記

ServiceNow では、priority（1 = Critical から 5 = Planning）および case state（1 = New、2 = In Progress、3 = On Hold、6 = Resolved、7 = Closed、8 = Canceled）に numeric codes を使用します。